SLA

Ein Service Level Agreement (SLA) oder Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, in dem die Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten der angebotenen Dienstleistung genau definiert sind. Es legt klare Erwartungen und Standards fest, um sicherzustellen, dass beide Parteien wissen, was sie voneinander erwarten können, und dient als Leitfaden für die Beziehung zwischen Dienstleister und Kunde.

Schlüsselkomponenten

Dienstleistungsbeschreibung

Hier werden die spezifischen Dienstleistungen aufgelistet, die der Anbieter erbringen wird.

Leistungsziele

Dies sind die konkreten Ziele, die der Anbieter erreichen muss. Dies könnte die Reaktionszeit, die Verfügbarkeit oder die Geschwindigkeit eines Dienstes umfassen.

Messverfahren

Wie und wann die Dienstleistungen gemessen werden, wird hier festgelegt.

Vertragsstrafen

Wenn die Leistungsziele nicht erreicht werden, kann der SLA Strafen für den Dienstleister oder Abhilfemaßnahmen vorsehen.

Kundensupport

Oft wird im SLA auch festgelegt, wie und wann der Dienstleister für Unterstützung zur Verfügung steht. Ebenso können hier Priorisierungen des Kunden vereinbart werden.

Datenschutz und Sicherheitsstandards

In vielen Fällen wird auch festgelegt, wie der Dienstleister die Daten des Kunden schützen und verarbeiten wird.